Acuerdo de nivel de servicio SLA
Fecha: febrero de 2022
Este Acuerdo de nivel de servicio (“SLA”) entre Prosperas (“Prosperas” o “nosotros”) y los usuarios de Prosperas (“usted”) rige el uso de Prosperas bajo las disposiciones de los Términos de servicio de Prosperas (los “Términos”).
A menos que se indique lo contrario en el presente, este SLA está sujeto a las disposiciones de los Términos.
- Compromiso de servicio de Prosperas: 99.9% de tiempo de actividad
Prosperas hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para que su Prosperas esté disponible con un porcentaje de tiempo de actividad mensual de al menos 99,9% durante cualquier ciclo de facturación mensual (el “Compromiso de servicio”). Sujeto a las Exclusiones de SLA, si no cumplimos con el Compromiso de servicio, será elegible para recibir un Crédito de servicio.
La disponibilidad se calcula con base en la siguiente fórmula:
A = (T – M – D) / (T – M) x 100 %
A = Disponibilidad
T = Minutos mensuales totales
M = Tiempo de inactividad programado
D = Tiempo de inactividad
- Definiciones
“Error(es)” se refiere a un defecto reproducible, problema, error lógico o error en el Prosperas que constituye un incumplimiento material de la Documentación o especificación aplicable.
“Mantenimiento” significa la Indisponibilidad Programada de Prosperas, según lo anunciado por nosotros antes de que los Servicios dejen de estar Disponibles.
El “Porcentaje de Uptime Mensual” se calcula restando al 100% el porcentaje de minutos durante el mes en que los servicios de Prosperas no estuvieron disponibles. Las mediciones del porcentaje de tiempo de actividad mensual excluyen el tiempo de inactividad resultante directa o indirectamente de cualquier exclusión de SLA.
“Crédito de servicio” significa un crédito denominado en dólares estadounidenses, calculado como se establece a continuación, que podemos acreditar a una cuenta elegible.
“Prosperas” significa el Software Prosperas y/o los Servicios Prosperas SaaS. El Software de Prosperas generalmente se entrega como (1) un SDK específico del sistema operativo que está integrado en la aplicación móvil del Cliente o (2) la aplicación móvil de Prosperas. Los Servicios SaaS de Prosperas se proporcionan como una API segura basada en la web.
“No disponible” e “Indisponibilidad” significan cuando los Prosperas no se están ejecutando o no se puede acceder a ellos debido a una falla de Prosperas.
“Actualización” significa cualquier código en cualquier forma, siempre que por Prosperas, donde dicho código es una corrección de errores, un parche, una corrección de errores o adiciones o cambios menores de funcionalidad a Prosperas, como se identifica por un cambio en el número de versión a la derecha del punto decimal.
“Actualización” se refiere a cualquier código en cualquier forma, relacionado con Prosperas, donde dicho código proporciona una funcionalidad o mejoras adicionales sustanciales, como se identifica por un cambio en el número de versión a la izquierda del punto decimal.
- Clasificación
La siguiente tabla establece (falta tabla) la metodología utilizada por Prosperas para seleccionar, evaluar y abordar los problemas de Clientes y Usuarios relacionados con la funcionalidad de Prosperas. La clasificación se determinará a discreción exclusiva de Prosperas en función de una variedad de factores, incluida la información obtenida del Cliente y el Usuario.
- Expectativas de Respuesta
En caso de que el Cliente crea que hay un Error en el Software de Prosperas y/o Prósperas SaaS Services, el Cliente comunicará una descripción razonable del Error al equipo de soporte de Prosperas. Prosperas acusará recibo del aviso con un número de ticket (“ticket”) y asignará los recursos apropiados para responder al informe según se especifica en la tabla de expectativas de respuesta anterior.
La siguiente tabla de respuestas (no hay tabla) especifica los objetivos de respuesta que se asignarán a un error informado por el cliente, según la clasificación de gravedad asignada al informe. Prosperas hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder a los errores informados por el cliente en los plazos estimados que se establecen a continuación.
Soporte por correo electrónico
El cliente puede comunicarse con el soporte de Prosperas enviando un correo electrónico detallado a support@securecreditsystems.com.
El cliente puede documentar e informar todos los errores sospechosos en Prosperas a Prosperas y debe estar disponible para participar con Prosperas en su investigación. Prosperas acusará recibo de la notificación con un número de ticket y hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para asignar los recursos apropiados para resolver el problema o proporcionar una solución alternativa. El cliente puede usar su número de boleto para rastrear el estado de cualquier error o mal funcionamiento confirmado en Prosperas. En caso de que se descubra un Error confirmado en Prosperas, el Cliente debe proporcionar una descripción razonable del Error al equipo de soporte de Prosperas para que Prosperas pueda clasificar el Error en consecuencia. Si el Cliente no responde a las solicitudes de Prosperas durante un período de cinco días hábiles, se puede cerrar el ticket de soporte. El cliente puede crear un nuevo ticket en cualquier momento.
Los Servicios de soporte no incluyen soporte en el sitio, diseño y consultoría de sistemas (rediseño, reprogramación o reconfiguración de la red o el software del Cliente), desarrollo de software, gestión de proyectos, administración de instalaciones, capacitación de usuarios o soporte para productos incompatibles o servicios de terceros.
- Compromisos de servicio y Compromisos de Créditos
Los Créditos de servicio se calculan como un porcentaje de los cargos totales adeudados en su factura de Prosperas para el ciclo de facturación mensual en el que ocurrió la Indisponibilidad, aplicados proporcionalmente a los Servicios que no estaban disponibles, de acuerdo con el Programa a continuación :
Para un porcentaje de tiempo de actividad mensual inferior al 99,9 % pero igual o superior al 99,0%, será elegible para un Crédito de servicio del 10 % de los cargos atribuibles a los recursos afectados
Para un Porcentaje de tiempo de actividad mensual inferior al 99,0 %, será elegible para un Crédito de Servicio del 30% de los cargos atribuibles a los recursos afectados.
Aplicaremos los Créditos de servicio solo contra pagos futuros por los Servicios que de otro modo adeudaría usted. A nuestro criterio, podemos emitir el Crédito de servicio a la tarjeta de crédito que utilizó para pagar el ciclo de facturación en el que ocurrió la Indisponibilidad. Los Créditos de servicio no le darán derecho a ningún reembolso u otro pago de Prosperas. Se aplicará y se emitirá un Crédito de servicio sólo si el monto del crédito para el ciclo de facturación mensual aplicable es superior a un dólar ($1 USD). Los Créditos de servicio no se pueden transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta.
- Mantenimiento
Como parte de los Servicios básicos de mantenimiento y soporte, Prosperas proporcionará al Cliente acceso a todas las Actualizaciones y Actualizaciones generalmente disponibles para el Software Prosperas y/o los Servicios SaaS de Prosperas que se publiquen durante el Plazo de soporte. Prosperas proporcionará al Cliente copias de todas las Actualizaciones, Mejoras y documentación relacionada cuando Prosperas las ponga a disposición comercialmente en general para los licenciatarios del Software Prosperas y/o los Servicios SaaS de Prosperas bajo los Servicios de Mantenimiento y Soporte. El Cliente es responsable de poner dichas Actualizaciones y Mejoras a disposición de sus Usuarios.
- Recurso único
A menos que se indique lo contrario en los Términos, su único y exclusivo recurso por cualquier falta de disponibilidad, incumplimiento u otra falla por nuestra parte en la prestación de los Servicios es la recepción de un Crédito de servicio (si es elegible) de acuerdo con los términos de este SLA.
- Solicitud de crédito y procedimientos de pago
Para recibir un crédito de servicio, debe enviar un correo electrónico a support@securecreditsystems.com. Para ser elegible, debemos recibir la solicitud de crédito antes del final del segundo ciclo de facturación después del cual ocurrió el incidente y debe incluir:
Las palabras “Solicitud de crédito SLA” en la línea de asunto;
Las fechas y horas de cada incidente de Indisponibilidad que está reclamando;
El(los) identificador(es) de la cuenta; y registros que documentan los errores y corroboran la supuesta interrupción (cualquier información confidencial o delicada en estos registros debe eliminarse o reemplazarse con asteriscos).
Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de dicha solicitud es confirmado por nosotros y es menor que el Compromiso de servicio, le emitiremos el Crédito de servicio dentro de un ciclo de facturación posterior al mes en el que confirmemos su solicitud. El hecho de no proporcionar la solicitud y otra información requerida anteriormente lo descalifica para recibir un Crédito de servicio.
- Exclusiones de SLA
El Compromiso de servicio no se aplica a ninguna Indisponibilidad:
Causada por factores fuera de nuestro control razonable, incluido cualquier evento de fuerza mayor, acceso a Internet o problemas más allá del punto de demarcación de la red de Prosperas;
Que resulte de cualquier acción o inacción de usted o de un tercero;
Eso resulta del equipo, software u otra tecnología de usted o de un tercero (que no sea equipo de terceros bajo nuestro control directo);
Causado por la falta de implementación por parte del Cliente de correcciones, correcciones de errores, Actualizaciones o Mejoras proporcionadas por Prosperas que corregirían el Error y que Prosperas proporcionó previamente al Cliente
Causado por modificaciones a Prosperas realizadas por o en nombre del Cliente, o a cualquier modificación realizada por cualquier tercero sin la autorización expresa y por escrito de Prosperas;
Que resulte de cualquier Mantenimiento.
Si la disponibilidad se ve afectada por factores distintos a los utilizados en nuestro cálculo del Porcentaje de tiempo de actividad mensual, podemos emitir un Crédito de servicio considerando dichos factores a nuestra discreción.
